FreshDesk Overall (Myanmar Code- For Beginner)

freshdesk က CRM က
Close source ဖြစ်တယ်။ ဒါကြောင့် Open source လိုမျိုး ကြိုက်နှစ်သက်ရာကလိလို့မရပါဘူး။
နောက်တစ်ခုက Close Sourceဖြစ်တာနဲ့ အညီ ပုံမှန်Open Source တွေနဲ့မတူတဲ့ feature တွေကိုပေးသွားမှာပါ။
ဥပမာ Linux နဲ့ windows open source /close sourceဘယ်သူအားသာချက်ဘယ်သူအားနည်းချက်ဆိုပြီးမပြောနိုင်ပါဘူး။
ကို့ရဲ့ လုပ်ငန်းအသုံးပြုမူအပေါ်မူတည်ပြီး သင့်တော်ရာကိုရွေးချယ်သွားရင်ပိုအဆင်ပြေမယ်ထင်ပါတယ်။

-Freshdesk ကိုဝင်လိုက်မယ်ဆိုရင်ပထမဆုံးမြင်ရမှာက Dashboardပါ။
dashboard မှာ က မဖြေရှင်းရသေးတာတွေ သတ်မှတ်ရက်ထက်လွန်တာတွေ ၊ဒီနေ့ ကို due dateလုပ်ထားတာတွေ၊ Open ticket ဘယ်နှခုဖြစ်နေလဲဆိုတာကိုတွေ့နိုင်ပါတယ်။
On Hold ဆိုင်းငံ့ထားတာတွေ၊ Unassign ဘယ်သူ့ကို လဲဆိုတာ assign မချရသေးတာတွေမျိုး အစရှိသဖြင့်ပေါ့။

ပထမဆုံး Ticket ဖွင့်ချင်းက စသွားလိုက်မယ်။
new ticket လုပ်လိုက်မယ် ဒီမှာတွေ့ရမယ် အချက်အလက်တွေကိုဖြည့်ပြီး ထည့်လိုက်ရုံပါဘဲ။ဆိုတော့ ခုက default အနေနဲ့ဘာတွေပါသလဲကြည့်လိုက်မယ်။
ပြီးတော့ Ticket မှာ ပါတဲ့ fieldတွေကို လဲ ကိုယ်လိုအပ်သလို ချိန်းလို့ရပါတယ်။
အဲ့တော့ New မှာ Ticket ,contact, email ,company ဆိုပြီးရှိပါတယ်။
ဒါကတော့ CRM တွေမှာ မြင်ရလေ့ရှိတဲ့အရာပါဘဲ။
အဲ့တော့ Ticket Create မှာ Group ဆိုတာ assign ချတဲ့ Group ပါဘဲ
Group တစ်ခု ရွေးလိုက်မယ်ဆို အဲ့သက်ဆိုင်ရာ Group ရဲ့ agentတွေကိုဘဲရွေးလို့ရတာပါ။

ပြီးတော့ contact create သူက customer contact တစ်မျိုးပါဘဲ လိုအပ်သလိုဖြည့်ပြီး saveပေလိုက်ရုံပါဘဲ။
ထွေထွေထူးထူး ထူးခြားတာတော့မရှိပါဘူး။
Company createတာလဲအတူတူပါဘဲ။

Group Create ဆိုတာ ဒီ Ticket ကို ဘယ် အမျိုး အစား ထဲထည့်မလဲဆိုတာမျိုးရွေးတာမျိုးပါ။
ဒီမှာ group name နဲ့ ကျန်တာပါမယ် ဒီ Group ထဲပါတဲ့ agent တွေကိုလည်းရွေးပေးလို့ရပါတယ်။
contact ဆိုတာ လည်း freshdesk ထဲမှာ saveထားတဲ့ contactတွေကို ရွေးရပါတယ်။
Company လည်း createလုပ်လို့ရပါတယ်။

Support channel အရဆို
Email ,
Portals - portal ဆိုတာကတော့ support ပေးတဲ့ boxလေးတစ်ခုပါ။


---------------------
Setting
----------------------
Email - support ပေးတဲ့ အီးမေး လိပ်စာကိုပို့လိုက်စာ mailတွေမှန်သမျှကိုဒီမှကြည့်လို့ရမယ်။settingတွေလည်းဒီမှာဘဲပေါ့။ ပြီးရင် Ticket ဖွင့်တဲ့ခါမှာလဲယူသုံးလို့ရမယ့် contactတွေထည့်ထားလို့ရတယ်။ ပြီးတော့ outgoing mailကိုလည်းဒီမှာတွဲလို့ရမယ်။

General Setting
---------
1.Helpdesk
language, time zone တွေချိန်းလို့ရမယ်။

2.Ticket Fields
သူကတော့ နာမည်အတိုင်းဘဲ Ticket တွေကို ကိုယ်ကြိုက်သလို fieldတွေကို customize လုပ်လို့ရပါတယ်။
အဲ့မှာမှ Field type 8မျိုးထိ ထည့်လို့ရပါတယ်။

3.Customer field
contact နဲ့ organization တွေမှတ်တဲ့ fieldတွေကို ချိန်းတာပါ။

4.Agent က ကျတော့ agent tabမှာ agent အသစ်တွေ ဆောက်လို့ရမယ်။ ဆောက်ပြီးသား agentတွေကို modify လုပ်လို့ရမယ်။ပြီးရင် ဘယ်ချိန် activeဖြစ်ခဲ့သလဲပါကြည့်လို့ရမယ်။ကို createလုပ်လိုက်တဲ့ email ကို activation လင့်ခ်ပို့ပေး အဲ့ကနေ user က passwordတွေပါတွေပေးပြီး ဝင်လာရမှာဖြစ်ပါတယ်။

5.groups က ကျတော့ assign လုပ်ပေးတဲ့ groupဘဲဖြစ်ပါတယ်။သူလဲ ကိုယ်ကြိုက်သလို create လုပ်လို့ရပါတယ်။

6.skill
skill မှာ skill listနဲ့ agent skillဆိုတာရှိပါတယ်။ agent တွေရဲ့ skill တွေဘာတွေလဲ မှတ်လို့သိမ်းလို့ createလုပ်လို့ရတဲ့နေရာပါ။

7.Agent role
agent roleကတော့ agent permissionတွေသပ်မှတ်တဲ့နေရာဖြစ်ပါတယ်။

8.Security
မှာကတော့ password policy ပြောင်းလို့ရမယ်၊ Login ပုံစံကိုပြောင်းလို့ရယ်။
Login ဝင်တဲ့ Ip ကိုကန့်သတ်လို့ရမယ်။
ပြီးရင် admin ကို agent ဆောက်တာ ဖျက်တာ Ip ranged တွေသတ်မှတ်ရင် noti တက်ဖို့လုပ်ပေးထားလို့ရပါတယ်။

9.SLA Policies
ကတော့ သူက SLA ယူထားတဲ့ customer ရှိတယ်ဆိုရင် Priority နဲ့ခွဲပြီး Response timeတွေ ဖြေရှင်းပေးရမဲ့ အချိန်တွေကိုခွဲခြားပလိုက်ပြီး noti နဲ့အသိပေးအောင်လုပ်ပေးလို့ရပါတယ်။ ဒါလဲလိုအပ်သလိုပြင်လို့ရပါတယ်။အကယ်လို့ SLA ကသတ်မှတ်ထားတဲ့အတိုင်းမလုပ်ရင်လဲ Notiပေးထားလို့ရပါတယ်။

10.Bussiness Hour ကတော့ရှင်းပါတယ်။
အလုပ်ချိန်သတ်မှတ်တာပါ။ဒီမှာ Yearly holiday တွေတစ်ခါတည်းကြိုပြီးသတ်မှတ်ထားလို့ရပါတယ်။ ပိတ်ရက်ကိုလည်းလိုအပ်သလိုပြင်လို့ရပါတယ်။

11.Multi product
ကတော့ freshdesk အကောင့်တစ်ခုတည်းကနေ Portal ကိုခွဲပြီးလုပ်လို့ရပါတယ်။

12.Tag ကတော့ Ticketတစ်ခု createတဲ့အခါ တွဲပေးရတဲ့ tagဖြစ်ပါတယ်။
သိပ်တော့အရေးမကြီးပါဖူး။



Helpdesk Productivity
--------
Automations
ဆိုတာ agentတွေအတွက် ထပ်တလဲလဲလုပ်ရတဲ့ Ticket နဲ့ဆိုင်တဲ့အလုပ်တွေကို သပ်သာအောင် စီမံရလွယ်ကူအောင်လုပ်ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။သူ့မှာက သုံးမျိုးရှိပါတယ်။

Ticket Creation
ဆိုတာက Ticket createလုပ်တဲ့အခါ automatic assign လုပ်လို့ရတဲ့ ပုံစံမျို။
automatic ဆိုတာလည်း သူ scrip ကိုရေးထားလို့ရတယ်။ဥပမာticket createဆိုတာမှာရှိပြီးသား ruleကိုကြည့်လိုက်မယ်ဆိုရင်။
at summary
မှာ သူ့scrip လမ်းကြောင်းကို filterလုပ်ပေးရပါတယ်။

Time Triggers
ကတော့ Ticktet ပိတ်တဲ့နေရာမှာပိုပြီးအသုံးဝင်မှာဖြစ်ပါတယ်။
ဒီမှာလဲရှိပြီးသားRule ကိုကြည့်လိုက်မယ်ဆိုရင် status ကresolved and ၄၈ နာရီထပ်ပိုကြာမယ်ဆို actionမှာ Closedဖြစ်ပါတယ်။

Ticket Updates
ကတော့ အလိုလို assgin ချတဲ့ပုံစံပါ။
ဥပမာဆိုရင် ဒီမှာရေးထားတာက ဒီTicket ကိုassign ချထားတာမရှိရင် assign to Khaing Htun ပါ။
---------
Scenario
သူကတော့ ခုနကတော့ automatic ticket ဖန်တီးတာပါဖဲ၊ သူက customer ကreportတင်လိုက်တဲ့အခါမျိုးမှာ assign to QA group ပါ။
ရေးထားတဲ့ scriptကိုလဲမြင်နိုင်ပါတယ်။
---------------

freshdesk Sandbox
ကျွန်တော်တို့ က ကျွန်တော့် တို့ရဲ့ရှိပြီးသား freshdesk ကို စမ်းချင်တယ် အသစ်တွေပြန်ချိန်းကြည့်ချင်တဲ့အခါမျိုးဆို လက်ရှိရှိနေတဲ့ customer and agentတွေရဲ့ dataတွေကိုမထိခိုက်ဘဲ စမ်းလို့ရမဲ့နေရာဖြစ်တယ်။ Freshdesk အကောင့်ကနေ သတ်မှတ်ထားတဲ့ settingတွေအကုန်လုံးကို sandboxကနေ sysလုပ်ပြီး စမ်းလို့ရပြီးတော့ အဲ့ဘက်မှစမ်းသမျှက ဒီဘက်ကို တော့ ပြန်restoreလုပ်လို့မရသလို ဒီဘက်ကို affectသက်ရောက်မူမရှိပါဘူး။
--------------------
Ticket Template
ဆိုတာ ခဏခဏတူနိုင်လောက်တဲ့ ticket တွေကို ကြိုပြီးဆောက်ထားတဲ့ သဘောပါ ပြန်ပြန်ယူသုံးလို့ရပါတယ် ။
အချိန်ကုန်သက်သာအောင်လုပ်ထားတဲ့သဘောပါ။ဒီမှာ ဆို refund ပြန်လုပ်တာကို Ticket နဲ့အတူrefund အတွက်။ Email scriptပါတစ်ခါတည်းမှတ်ထားလိုက်တာပါ။


------------
Email Notifications
ကတော့ ဘယ်လိုအခြေအနေတွေကို agentတွေကို emailပို့ချင်လဲဆိုတာမျိုးပါ။ ကြိုသတ်မှတ်လို့ရပါတယ်။ သတ်မှတ်တာကိုမှ Templateနဲ့သတ်မှတ်လို့ရပါတယ်။
Remainderသဘောမျိုးနဲ့တူပါတယ်။

------------------------
Canned Response
ဒါကတော့ မင်းရဲ့တောင်းဆိုမူကိုလက်ခံရရှိပါတယ် ဆိုတဲ့ email templateသဘောမျိုးပါ။Agent တွေကြားအချင်းချင်းသုံးကြတာပါ။

-----------------
Canned Forms ဆိုတာ မေးချင်တဲ့ မေးခွန်းကို ဖြည့်တဲ့Form တစ်ခုပါ။
--------------
Customer Satisfication
Survey form လုပ်တဲ့ ဟာပါ။
ဒီမှာရှိတဲ့ပုံစံကို preview ပြပေးပါမယ်။
----------------
Arcade Settings
သူက တော့ Agent တွေအတွက်ပေးတဲ့ point တွေ ပါ agent performance ပုံစံမျိုးပါဘဲ။ ဒီမှာတော့သူက pointတွေနဲ့ပက်သတ်ပြီးသတ်မှတ်ထားပါတယ်။
ဘာတွေလုပ်ပြီးရင်ဘာယ်လောက်pointရတယ်ဆိုပြီးသတ်မှတ်ပေးတာပါ။
-------------------
App ကတော့ရှင်းပါတယ်
third-party appနဲ့ချိတ်ထားတာပါ။
----------------
Omniroute
ဒီမှာ သူsupport ပေးတဲ့ social media တွေကို ဒီမှာလာချိတ်ပြီးmanageလုပ်ပေးတာပါ။
---------------
Session replay
ဆိုတာ သူတို့ထုတ်ထားတဲ့ Freshmakerterဆိုတဲ့ software တစ်ခုနဲ့ချိတ်တာပါ။သူက ကို့website နဲ့ app ကိုဘယ်လောက်စိတ်ဝင်စားလဲဆိုတာစောင့်ကြည့်တဲ့သဘောပါ။
-----------------